Wiele firm prześciga się w tworzeniu coraz to nowych produktów i usług, zapominając jednocześnie, że tym co bardzo często decyduje o sukcesie firmy i wyborze jej przez klienta jest jakość obsługi, czyli tzw. customer serive. Od momentu pierwszego kontaktu, kiedy klient wchodzi do firmy, do ostatniej usługi posprzedażowej, ważą się losy tego, czy klient będzie chciał do firmy wrócić, polecić ją innym lub stać się jej nieformalnym ambasadorem.
- Customer service – dlaczego tak ważne?
- To się da policzyć!
Customer service – dlaczego tak ważne?
Szkolenie z obsługi klienta to jedno z najważniejszych szkoleń, jakie odbywają pracownicy firmy. Z pewnością nie wystarczy jedno szkolenie sprzedażowe. Tutaj chodzi o całościową politykę firmy, która od momentu pierwszego kontaktu z klientem sygnalizuje, że jest nastawiona na realizację jego potrzeb. Doradztwo biznesowe nie polega jednak wyłącznie na tym, aby nauczyć pracowników umiejętnej sprzedaży produktów i „manipulacji” klientem. W customer service równie ważne jest utożsamienie się pracowników z filozofią firmy, jej „dlaczego” napędzającym działania kierownictwa, menadżerów i pracowników niższego szczebla. Szkolenia z zarządzenia mają uczyć kierowników i managerów umiejętnego zapoznawania swoich podwładnych z tą filozofią, chodzi jednak także o to, aby zaczęli oni nią żyć. Customer service w dużej mierze polega bowiem na wiarygodności. Jeśli klient ma do czynienia z pracownikami, którzy wierzą w to, co robią. robią to z przekonaniem, a przy tym jednocześnie potrafią uzasadnić, dlaczego właściwie robią to, co robią, z pewnością proces kupna/sprzedaży będzie przebiegał szybciej i przynosił większe korzyści.
To się da policzyć!
Szkolenia biznesowe przez część firm, szczególnie mniejszych, uznawane są za dodatkowy luksus, na który nie wszyscy mogą sobie pozwolić. Nie chodzi wcale o to, że szkolenia dla firm są drogie, tylko o to, że ich właściciele nie są w stanie zobaczyć w nich konkretnego zysku. Optykę mogą jednak zmienić konkretne dane, którymi ze swoimi klientami dzieli się na przykład ARK-doradztwo. Wiele ośrodków badawczych podjęło tematykę znaczenia customer service i wyniki tych badań są jednoznaczne. To właśnie obsługa klienta w dużej mierze warunkuje wysokość przychodów firmy. Raport „The Cost of Poor Customer Service: The Economic Impact of the Customer Experience and Engagement” wskazuje na przykład, że niski poziom obsługi klienta powoduje ogromne starty sięgające 338,5 mld dolarów rocznie. To właśnie złe doświadczenia z obsługą klient odpowiadają za całkowitą rezygnację z danych usług (37%) lub migrację to konkurencji (63%).